Banyak orang baru sadar pentingnya pelayanan pelanggan justru setelah menghadapi pelanggan marah. Padahal, berbagai contoh dialog komplain pelanggan itu bukan tanda bisnis gagal. Tapi, itu sinyal bahwa ada sesuatu yang perlu kamu perbaiki. 

Setiap pelanggan pasti datang dengan harapan tinggi. Begitu mereka merasa kecewa, nada bicara bisa berubah, dan di situlah ujian layanan berawal. 

Cara tim menghadapi momen itu menentukan citra perusahaan di mata publik. Kalau tanggap dan solutif, pelanggan bisa kembali percaya. Tapi kalau defensif dan lambat, kepercayaan bisa hilang seketika.

Ingin tahu contoh dialog komplain untuk menghadapi pelanggan? Cek lengkap di sini. 

5 Contoh Dialog Komplain Pelanggan

Tahu contohnya lebih dulu, bisa membuatmu lebih dulu belajar untuk menghadapi komplain dari para pelanggan. Berikut ini contohnya: 

1. Komplain Produk Rusak

Mari kita beri konteks dulu untuk contoh dialog komplain pelanggan atas kerusakan produk. Anggap saja ada pelanggan membeli blender secara online, tapi saat datang, mesinnya tidak bisa berputar.

Contoh: 

Dita: Halo, saya mau komplain soal pesanan blender saya. Barangnya baru datang kemarin, tapi mesinnya nggak nyala sama sekali.

Arman: Selamat siang, Kak Dita. Maaf banget atas kendalanya. Bisa saya tahu nomor pesanan Kakak?

Dita: Nomornya DPM20251110-002.

Arman: Terima kasih, Kak. Saya cek dulu datanya… Sudah ketemu. Barang dikirim 9 November ya, benar?

Dita: Iya.

Arman: Baik. Untuk kendala seperti ini, Kak Dita bisa pilih dua opsi: pengembalian dana penuh atau penukaran unit baru. Kami tanggung ongkirnya. Kakak lebih nyaman yang mana?

Dita: Penukaran aja, saya masih butuh blendernya.

Arman: Baik Kak, kami jadwalkan kurir untuk ambil unit lama besok. Setelah kami terima, unit baru langsung dikirim. Proses biasanya 3 – 4 hari kerja.

Dita: Oke, makasih ya.

Arman: Sama-sama, Kak Dita. Sekali lagi mohon maaf, kami pastikan unit pengganti kami cek dulu sebelum pengiriman. 

Nah, ini jadi contoh dialog komplain yang singkat yang langsung memberikan solusi atas ketidaksesuaian produk yang pelanggan kamu terima. 

2. Komplain Pengiriman Terlambat

Selanjutnya, kita simulasikan contoh dialog komplain pelanggan karena terlambatnya proses pengiriman. 

Konteksnya sebut saja pelanggan memesan laptop dengan janji pengiriman 2 hari. Sudah 5 hari, barang belum juga sampai.

Contoh: 

Haris: Halo, saya mau tanya soal pesanan laptop saya. Katanya dikirim 2 hari, tapi ini sudah hampir seminggu.

Lala: Halo Kak Haris, terima kasih sudah hubungi TechSquare. Mohon maaf atas keterlambatan ini. Bisa bantu saya dengan nomor pesanannya dulu, Kak?

Haris: Nomornya TSQ-56789.

Lala: Terima kasih. Saya cek dulu ya… Oke, barang Kakak sudah dikirim lewat ekspedisi FastShip pada 7 November. Tapi dari sistem terlihat statusnya tertahan di gudang Jakarta.

Haris: Jadi maksudnya belum dikirim ke saya?

Lala: Benar, Kak. Sepertinya ada antrean di ekspedisi. Kami sudah laporkan dan minta prioritas pengiriman. Sebagai kompensasi, kami akan kirim voucher belanja Rp100.000 untuk Kak Haris.

Haris: Oke, kalau gitu saya tunggu kabar selanjutnya ya.

Lala: Tentu, Kak. Kami pantau terus sampai barang diterima. Kami juga akan kirim update lewat WhatsApp nanti malam.

Pada dialog komplain pelanggan satu ini, CS memberi dulu informasi yang jelas. Selain itu, ada pla kompensasi kecil yang menjadi “penenang” buat pelanggan. 

Selanjutnya adalah langkah yang penting, yakni menepati tindakan lanjutan yakni memantau sampai barang sudah pelangganmu terima. 

3. Komplain Barang Tidak Sesuai

Kalau kali ini, kita anggap saja dialog komplain barang tidak sesuai dengan yang mereka pesan. 

Nah, konteksnya ada pelanggan kamu yang membeli sepatu berwarna hitam, tapi yang datang justru warna putih. 

Begini contoh percakapannya: 

Yani: Saya mau komplain, saya pesan sepatu warna hitam ukuran 39, tapi yang datang malah warna putih ukuran 40.

Dedi: Maaf banget, Kak Yani. Bisa kirim foto barang yang diterima ke chat ini?

Yani: Ini fotonya.

Dedi: Terima kasih, Kak. Setelah saya cek, benar sekali, kami keliru kirim varian. Kami akan kirim ulang produk sesuai pesanan hari ini juga. Barang salahnya boleh diserahkan ke kurir saat pengantaran ulang, ya.

Yani: Oke, saya tunggu kirimannya.

Dedi: Kami juga akan beri cashback 10% sebagai permintaan maaf, Kak. Terima kasih sudah sabar.

Yani: Wah, terima kasih ya.

Dedi: Sama-sama, Kak. Semoga kiriman barunya sesuai harapan.

Dalam contoh dialog komplain pelanggan satu ini, ada catatan bahwa CS langsung secara cepat tanggap minta bukti visual. 

Kemudian, CS juga menyampaikan solusinya secara langsung hanya dalam sekali balasan, tanpa perlu bertele-tele. Ada pula sentuhan goodwill atau cashback yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. 

4. Komplain Layanan di Tempat 

Selain soal contoh dialog komplain barang rusak dan juga barang yang tidak sesuai, kamu mungkin juga menerima komplain untuk layanan di tempat. 

Anggap saja pelangganmu merasa kurang dapat pelayanan yang memuaskan karena kasir kurang sopan. Begini contohnya: 

Yoga: Saya mau menyampaikan keluhan. Tadi saya belanja di kasir dua, pelayannya judes banget.

Denny: Wah, saya minta maaf sebesar-besarnya, Pak. Terima kasih sudah mau menyampaikan. Boleh tahu nama kasirnya siapa?

Yoga: Namanya Rani. Saya cuma tanya promo, malah dijawab ketus seolah saya nyusahin.

Denny: Saya benar-benar minta maaf, Pak Yoga. Perilaku seperti itu tidak sesuai standar kami. Saya akan segera bicara langsung dengan kasir yang bersangkutan. Kalau Bapak berkenan, saya akan bantu proses refund atau diskon pembelian hari ini.

Yoga: Saya nggak minta diskon, saya cuma nggak mau dilayani kayak gitu lagi.

Denny: Baik, Pak. Terima kasih banyak atas masukannya. Kami jadikan ini bahan evaluasi langsung hari ini juga. Saya pastikan kejadian seperti ini tidak terulang lagi.

Pada contoh dialog komplain pelanggan ini, Denny sebagai supervisor menunjukkan tanggung jawab tanpa berupaya defensif. 

5. Komplain di Media Sosial

Selanjutnya, ada contoh untuk komplain di sosial media. Anggap saja ada pelangganmu yang komplain dengan tweet. 

Contoh percakapan: 

@NadiaBeliOnline: “Sudah 6 hari beli parfum di @ShopHalo tapi belum datang juga. CS-nya nggak respon. Kecewa banget.”

@ShopHalo (balasan publik): Halo Kak Nadia, mohon maaf atas keterlambatan yang Kakak alami. Bisa DM nomor pesanan supaya kami bantu langsung, ya.

(Direct Message)

Nadia: Nomor pesanan #SH1025.

Admin: Terima kasih, Kak. Saya cek datanya. Ternyata ada penundaan di ekspedisi karena stok barang sempat kosong. Kami akan kirim ulang hari ini via layanan express gratis.

Nadia: Oke, saya tunggu.

Admin: Kami juga kirim voucher diskon 15% untuk pembelian berikutnya, Kak. Terima kasih sudah bersabar.

Jadi, itulah semua percakapan dengan pelanggan yang tengah komplain atas banyak hal, dari produk sampai layanan bisnismu. 

Mau Membalas Komplain Pelanggan Otomatis tapi Tetap Natural? Coba ChatOne!

Pelanggan nggak suka nunggu lama. Tapi mereka juga nggak mau dilayani chatbot yang jawabnya kaku dan asal. 

Nah, ChatOne jadi solusi di tengah dua hal itu. Sistem AI-nya belajar dari gaya percakapan manusia, jadi setiap balasan terasa lebih natural, responsif, dan relevan dengan konteks percakapan.

Kamu bisa atur alur percakapan otomatis, dari sapaan pertama sampai follow-up pasca transaksi, tanpa kehilangan sentuhan personal. 

ChatOne juga bisa menyesuaikan tone sesuai kebutuhan bisnis kamu formal untuk korporat, santai untuk brand retail, atau ramah untuk UMKM.

Yuk, coba ChatOne by Rekan.Ai sekarang!