Penting bagi para pemilik usaha atau customer service untuk tahu bagaimana cara meredakan emosi customer. Karena tidak bisa kita pungkiri, pelanggan bisa merasa jengkel atau marah karena banyak hal. 

Penyebab pelanggan marah misalnya karena pesanan yang keliru, respon yang lambat, tidak ada solusi atas masalah, dan lain sebagainya. 

Ketika emosi ini tidak bisa kamu hadapi dengan baik, maka dampaknya bisa fatal bagi reputasi usaha. 

7 Cara Meredakan Emosi Customer 

Agar tidak berlarut-larut dan mempengaruhi citra bisnis, inilah beberapa cara yang bisa kamu terapkan untuk menghadapi pelanggan yang sedang emosi:

1. Dengarkan dan Pahami Akar Permasalahannya dengan Baik 

Pertama, cobalah untuk selalu mendengarkan dan memahami dulu apa yang menjadi concern pelanggan. 

Bila perlu, kamu juga bisa memanggil pihak-pihak yang terkait dengan permasalahan tersebut. 

Selain itu, penting juga untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kamu benar-benar peduli dan memahami apa permasalahannya. Sikap seperti ini bisa membantu meredakan ketegangan dan emosi mereka. 

Baca Juga: 7 Manfaat Chatbot AI untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen

2. Sampaikan Permintaan Maaf 

Setelah memahami duduk permasalahannya, maka sampaikan permintaan maaf kepada customer. Ucapan maaf memang tidak serta merta menyelesaikan permasalahan yang ada. 

Akan tetapi, ini sangat penting untuk meredam emosi yang pelanggan rasakan dan merasa dihargai. 

Baru setelah permohonan maaf tersampaikan, kamu bisa lanjut ke tahap memecahkan masalah. 

3. Memberikan Solusi dan Pemecahan Masalah 

Cara menangani pelanggan yang marah selanjutnya adalah dengan memberikan solusi. 

Ini merupakan langkah terpenting dan harus kamu lakukan dengan cepat. Karena pada dasarnya setiap keluhan pelanggan selalu harus mendapatkan solusi. 

Oleh karena itu, ketika sudah memahami apa masalahnya dan meminta maaf, segera berikan solusi. 

Akan tetapi, akan ada juga situasi saat solusi tersebut tidak bisa langsung kamu berikan. 

Biasanya karena kamu membutuhkan diskusi lebih lanjut dengan tim atau hal lain. Jika begini, maka kamu bisa memberi tahu kepada customer untuk menunggu terlebih dahulu dan menjelaskan apa yang terjadi. 

Dengan begitu, meski harus menunggu pelanggan jadi tahu bahwa permasalahan yang mereka hadapi benar-benar ditanggapi dengan serius. 

Baca Juga: 6 Cara Menghemat Biaya dengan Sistem ERP, Praktis!

4. Lakukan Follow Up ke Pihak-pihak Terkait 

Salah satu contoh komplain pelanggan yang paling umum terjadi adalah karena kesalahan pesanan atau order. 

Jika begini, maka kamu harus melibatkan karyawan yang bertanggung jawab pada pesanan tersebut. 

Lakukan follow up dan tanyakan apa kesalahan yang diperbuat. Setelah itu, barulah kamu bisa memberikan solusi kepada pelanggan atas kesalahan tersebut. Karyawan yang membuat kesalahan pun bisa belajar dari kesalahan tersebut. 

5. Tangani Situasi dengan Tenang dan Jangan Emosional 

Ketika berhadapan dengan customer yang sedang emosi, maka hal paling penting adalah bersikap tenang dan tidak ikut emosi. Selain itu, intonasi nada bicara juga kunci agar customer tidak semakin marah. 

Cobalah untuk tenang dan berpikir jernih supaya solusi atau jalan keluar yang kamu berikan juga tepat. 

Memang jika dipraktekkan, untuk tetap tenang bisa menjadi sangat sulit, terutama jika emosi customer sangat meledak-ledak. 

Akan tetapi, jika kamu terbawa dalam emosi yang customer rasakan, permasalahan tidak akan selesai. 

Selain itu, sikap yang turut emosi juga bisa memberikan reputasi yang buruk kepada bisnis kita di hadapan customer lainnya. 

6. Menenangkan Diri dan Kembali Fokus Bekerja 

Setelah solusi yang kamu berikan berhasil, maka kamu bisa menenangkan diri. Ini sangat penting untuk memusatkan pikiran kembali dan bisa fokus lagi ke pekerjaan. 

Ingat, pelanggan yang emosi atau marah adalah hal yang normal dan semuanya pasti bisa teratasi dengan baik. 

Oleh karena itu, jangan sampai kemarahan pelanggan membuatmu kehilangan fokus dan pekerjaan jadi terganggu.

Baca Juga: 9 Cara Membuat Pesan Otomatis di WA Pribadi dan Business API

7. Berikan Pelatihan kepada Karyawan 

Terakhir, pastikan kamu juga memberikan pelatihan yang maksimal kepada karyawan. 

Tidak hanya mengenai cara melayani customer, tapi juga bagaimana menghadapi customer apabila ada keluhan atau pertanyaan. 

Berikan juga pemahaman kepada customer bahwa jangan sampai terbawa emosi pelanggan yang marah, dan harus tetap menggunakan bahasa yang sopan dan baik ketika berkomunikasi kepada customer. 

Dengan pelatihan seperti ini, pemecahan masalah pun bisa berjalan dengan lebih baik dan reputasi bisnis bisa senantiasa terjaga. 

Itulah berbagai cara meredakan emosi customer yang bisa kamu terapkan sebagai customer service atau pemilik bisnis. 

Salah satu penyebab emosi yang paling sering dari pelanggan adalah respon yang lambat terhadap keluhan atau pertanyaan. 

Untuk meminimalisir hal ini, maka pastikan kamu selalu melengkapi bisnis dengan tim customer service yang sigap dan cepat tanggap. Selain itu, kamu pun bisa menunjangnya dengan ChatOne dari Rekan.ai. 

ChatOne merupakan chatbot WhatsApp berbasis AI yang mengintegrasikan ribuan percakapan dari banyak platform ke satu dashboard. Dengan AI yang canggih, respon untuk pelanggan pun bisa lebih natural dan akurat. 

Dengan tanggapan yang cepat 24/7, kamu pun bisa memperkecil kemungkinan pelanggan mengeluh karena respon yang lambat. 

Jadi, yuk segera hubungi tim ChatOne sekarang juga dan rasakan sendiri efektivitasnya untuk bisnis!