Kualitas pelayanan pelanggan (customer service) dapat menjadi kunci bagi kesuksesan bisnis. Salah satu cara yang banyak diterapkan untuk menjamin kepuasan pelanggan yaitu menggunakan customer service SLA (Service Level Agreement). 

Keberadaan SLA memberikan keuntungan bagi bisnis maupun pelanggan. Pasalnya, SLA berperan dalam menetapkan ekspektasi pelayanan yang jelas antara pelanggan dengan bisnis

Mari simak lebih lanjut untuk memahami implementasi SLA dalam customer service (CS).

Apa itu SLA dalam Customer Service?

SLA merupakan dokumen penting yang menggambarkan ekspektasi dan tanggung jawab antara dua pihak yang terlibat dalam kesepakatan pelayanan.

Kesepakatan tersebut menentukan layanan yang bisnis berikan kepada pelanggan serta standar layanan yang pelanggan harapkan.

Dalam customer service, SLA merujuk pada kesepakatan antara tim support dan klien mengenai waktu respon dan resolusi yang diharapkan. 

Jadi, SLA ini menetapkan dengan jelas target waktu bisnis memberikan respon atau penyelesaian bagi keluhan.

Kehadiran SLA memberikan jaminan layanan kepada pelanggan. SLA juga telah terbukti berperan krusial untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan serta membangun loyalitas.

Baca Juga: Customer Experience Management: Arti, Peran, dan Cara Membangunnya

Manfaat Customer Service SLA

Implementasi SLA dalam service customer dapat memberikan segudang manfaat yang menguntungkan bagi bisnis dan pelanggan. Berikut beberapa di antaranya:

1. Meningkatkan Efisiensi

SLA berisikan panduan yang menjadi pegangan bagi karyawan dalam memberikan layanan pelanggan. 

Dengan demikian, karyawan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar perusahaan.

Panduan ini juga bermanfaat sebagai arahan untuk meningkatkan efisiensi kinerja dan pencapaian yang lebih baik.

2. Memastikan Kejelasan dan Transparansi

Manfaat selanjutnya dari SLA customer service adalah untuk menetapkan ekspektasi secara jelas bagi pelanggan dan tim CS.

Kejelasan ekspektasi tersebut berfungsi untuk meminimalisir terjadinya kesalahpahaman. 

Selain itu, SLA juga menjadi panduan konkret mengenai langkah penanganan masalah pelanggan. 

3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Keberadaan SLA yang jelas memungkinkan pelanggan mendapatkan pemahaman yang baik mengenai hal yang bisa mereka harapkan dari bisnis.

Pemahaman ini membawa dampak positif dalam membangun kepercayaan pelanggan. Kejelasan komitmen bisnis dalam memberikan layanan terbaik juga bermanfaat meningkatkan kepuasan pelanggan. 

4. Membangun Kepercayaan Pelanggan

Memuat standar kinerja, hak, dan tanggung jawab dari kedua pihak, SLA berperan penting yang bermanfaat meningkatkan akuntabilitas layanan bisnis.

Dokumen ini mendorong bisnis untuk memberikan pelayanan yang sesuai atau melampaui standar. 

Sementara bagi pelanggan, SLA memungkinkan dalam menuntut hak apabila standar layanan tidak terpenuhi.

Dengan demikian, kehadiran SLA mendukung dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap bisnis.

5. Manajemen Risiko

Selain menetapkan standar pelayanan, SLA juga menjadi pedoman apabila terjadi kendala atau permasalahan. 

SLA membantu dalam mengidentifikasi berbagai risiko permasalahan yang bisa terjadi sewaktu-waktu. Kemudian menetapkan langkah-langkah penanganan yang perlu diterapkan.

Jenis-jenis Customer Service SLA

Terdapat tiga jenis SLA yang umum digunakan, masing-masing dirancang untuk memenuhi ekspektasi spesifik terkait bisnis. Berikut jenis-jenisnya:

1. Customer Based SLA

Seperti namanya, jenis SLA dirancang untuk memenuhi kebutuhan spesifik dari individu atau kelompok pelanggan tertentu. 

SLA ini berisi garis besar dari layanan yang akan bisnis berikan kepada pelanggan dan standar pelayanan yang diberikan.

Jenis SLA ini penting untuk membantu memastikan pelanggan menerima tingkat pelayanan sesuai kebutuhan dan ekspektasi.

Customer based SLA merupakan jenis yang cocok untuk bisnis yang menawarkan paket layanan personal. 

Hal ini karena customer based SLA memungkinkan adanya ekspektasi yang jelas untuk kedua pihak.

Contoh SLA customer service jenis ini yaitu waktu resolusi 30 menit untuk kasus pasien kritis di rumah sakit.

2. Service Based SLA

Berbeda dari jenis sebelumnya, service based SLA mengaplikasikan standar pelayanan yang sama untuk seluruh pelanggan. 

Jenis SLA ini memastikan bisnis memberikan layanan yang konsisten dan sesuai dengan ekspektasi.

Salah satu contoh service based SLA yaitu provider hosting yang memberikan jaminan uptime 99,9% untuk seluruh pelanggan.

3. Multilevel SLA

Multilevel SLA tersusun atas beberapa level atau tingkatan, yang masing-masing menargetkan kelompok pelanggan yang berbeda untuk layanan yang sama.

Dalam jenis ini, SLA standar dipecah menjadi beberapa lapisan sehingga dapat menyesuaikan dengan lebih baik terhadap kelompok pelanggan tertentu. 

Struktur tersebut memungkinkan kustomisasi dan kontrol yang lebih baik terhadap pemberian layanan.

Dalam setiap level SLA menetapkan serangkaian metric performa dan parameter layanan, khusus dirancang sesuai kebutuhan unik dari tiap segmen pelanggan.

Sebagai contoh, perusahaan telekomunikasi menawarkan layanan dan dukungan kelas dasar untuk seluruh pelanggan. Namun, bisa juga menawarkan tingkat harga yang berbeda sesuai tingkat layanan.

Baca Juga: Inilah Customer Segmentation yang Wajib Dipakai UMKM!

Komponen Utama Customer Service SLA

Komponen dari SLA pada setiap bisnis bisa berbeda-beda menyesuaikan kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan. Berikut beberapa komponen utama yang umumnya tercantum dalam SLA:

1. Pernyataan Tujuan

Komponen yang pertama yaitu pernyataan mengenai tujuan dari pihak tim CS dan pelanggan. Pernyataan ini memberikan gambaran yang jelas tentang tingkat layanan yang pelanggan harapkan.

2. Pernyataan Performa Kinerja

Standar performa berisikan gambaran kualitas layanan yang pelanggan harapkan. Pernyataan ini meliputi batas ambang (benchmark) performa atau kualitas layanan secara spesifik.

3. Syarat dan Ketentuan

Dokumen SLA juga harus berisikan syarat dan ketentuan dari pelayanan yang bisnis berikan. 

Contoh sederhananya yaitu jam operasional tim CS yang memungkinkan pelanggan mengetahui kapan mereka bisa mendapatkan layanan.

4. Layanan yang Tersedia

Komponen penting selanjutnya yaitu informasi mengenai seluruh layanan yang bisnis sediakan bagi pelanggan. 

Layanan ini juga harus mencakup berbagai layanan tambahan, seperti konsultasi dan pengaduan keluhan.

5. Syarat Pelanggaran SLA 

Syarat pelanggaran SLA bermanfaat saat tim CS tidak dapat menyelesaikan tugas sesuai standar waktu respon. Komponen ini berisikan langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk pelanggan.

Metrik Penting Customer Service SLA

Termasuk juga tahap penting dalam manajemen pelayanan pelanggan adalah menentukan metrik SLA. 

Biasanya, bisnis menggunakan metrik yang sesuai dengan KPI kepuasan pelanggan. Berikut beberapa metrik utama SLA customer service:

1. Resolution Time

Resolution time (waktu penyelesaian) merujuk pada total waktu yang agen CS butuhkan untuk menyelesaikan permintaan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan.

Metrik ini menunjukkan rata-rata waktu yang pelanggan harapkan untuk menunggu permasalahan mereka mendapatkan penanganan. 

CS yang memiliki performa layanan tinggi senantiasa memastikan waktu respon dalam rentang normal. Hal ini juga bermanfaat untuk menjaga tingkat kepuasan pelanggan.

2. Average Handling Time (AHT)

Customer service SLA metrics yang berikutnya yaitu average handling time. AHT merujuk pada rata-rata waktu yang agen CS perlukan untuk menghandle interaksi dengan pelanggan, dari awal hingga selesai.

Biasanya, metrik ini meliputi:

• Chat time: lama agen berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan.
• Hold time: waktu yang pelanggan habiskan saat jeda selama interaksi.
• After-call work (ACW): waktu yang agen CS perlukan untuk mendokumentasikan interaksi, seperti mencatat nota.

3. Customer Satisfaction (CSAT)

CSAT merupakan metrik yang mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan interaksi spesifik atau seluruh pengalaman pelayanan. 

Umumya, data metrik ini dikumpulkan melalui survei setelah interaksi. Contohnya yaitu pertanyaan yang sering muncul pada berbagai layanan aplikasi: “Seberapa puas Anda dengan layanan ini?”

Data CSAT berupa persentase yang penghitungannya berdasarkan jumlah pelanggan yang menyatakan puas dibanding total jumlah respon.

Baca Juga: 8 Manfaat Adopsi Teknologi AI, Makin Efisien & Produktif!

Agen AI Cerdas sebagai Customer Service Kekinian

Implementasi customer service SLA hendaknya diiringi dengan pemantauan dan pengukuran. 

Tujuannya yaitu untuk meninjau performa dan kualitas pelayanan pelanggan dari tim CS bisnis.

Demi meningkatkan efisiensi kinerja tim CS, kini makin banyak bisnis yang mengadopsi solusi teknologi berbasis AI. 

Salah satu rekomendasinya yaitu ChatOne, agen AI cerdas yang mampu memahami berbagai konteks percakapan. Respon dari agen AI ini juga jauh lebih natural daripada chatbot versi lama.

Menariknya lagi, agen AI ini juga bisa membantu pemantauan SLA. Dapatkan ChatOne sekarang juga untuk memaksimalkan pelayanan pelanggan bisnis Anda.

FAQ

Apa bedanya KPI dan SLA?

KPI merupakan metrik performa internal yang digunakan untuk mengukur tingkat performa tim CS. 

Sedangkan SLA merupakan kesepakatan formal antara bisnis dan pelanggan yang menentukan ekspektasi dan tanggung jawab pelayanan.

Seperti apa SLA yang bagus untuk call center?

SLA yang bagus idealnya menentukan ekspektasi yang jelas untuk waktu respon, kecepatan resolusi, dan kepuasan pelanggan.

Apakah bisnis kecil juga bisa menerapkan customer service SLA?

Ya, bisnis kecil juga bisa mendapatkan manfaat dengan menerapkan customer service SLA.