Reputasi bisnis bukan hanya dibangun dari strategi branding saja, tapi juga bagaimana kamu menerapkan customer handling yang tepat. Karena dalam setiap bisnis, kepuasan pelanggan adalah nomor satu. 

Pelayanan pelanggan yang baik dan membuat konsumen puas, akan berdampak besar bagi bisnis. 

Konsumen tidak akan ragu menjadi pelanggan loyal, bahkan merekomendasikan produk bisnismu kepada orang lain. 

Namun, semua itu tergantung bagaimana cara pelayanan pelanggan yang kamu lakukan. 

Dalam artikel ini, kamu bisa menemukan teknik handle customer dengan efektif demi meningkatkan kepuasan mereka.  

Memahami Apa Itu Customer Handling

Apapun jenis bisnisnya, layanan pelanggan harus selalu ada. Layanan ini adalah usaha sebuah bisnis untuk memberikan jawaban dari pertanyaan konsumen, keluhan, dan kebutuhan pelanggan lainnya. 

Tujuan customer handling adalah untuk meningkatkan kepuasan, membangun citra bisnis, dan mendorong konsumen agar semakin loyal. 

Maka dari itu, penting adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai acuan utama. 

Dengan SOP, karyawan yang bertugas sebagai customer service tahu apa langkah-langkah yang tepat untuk menghadapi pelanggan. 

Baca Juga: Software AI Contact Center untuk Layanan Pelanggan Cepat

7 Teknik Penanganan Pelanggan yang Efektif  

Tidak semua konsumen menghubungi customer service hanya karena keluhan. Ada yang ingin menanyakan tentang penggunaan produk, klaim garansi, dan mencari informasi lainnya. 

Setiap konsumen harus mendapat perlakuan yang sama, dan supaya merasa puas, beberapa teknik pelayanan berikut bisa jadi acuannya: 

1. Mendengarkan dengan Seksama 

Setiap perusahaan, khususnya skala besar mungkin saja sistem antrian dan complaint handling yang cukup panjang. 

Inilah mengapa, tidak sedikit konsumen yang menyampaikan keluhan atau pertanyaan dengan nada tinggi. 

Meskipun konsumen terdengar emosi, semua customer service harus bisa mendengarkan keluhannya dengan seksama. 

Jangan memotong pembicaraan, dan baru berikan tanggapan setelah mereka selesai menyampaikan. 

2. Memahami Kebutuhan Konsumen 

Setelah mendengarkan, kamu bisa menelaah kembali atau mengambil poin-poin penting dari kebutuhan konsumen. Langkah ini penting untuk memahami karakteristik dan ekspektasi pelanggan. 

Catat apa saja kebutuhannya agar kamu tidak ketinggalan satu pertanyaan pun untuk dijawab. 

Dari catatan ini, kamu juga bisa lebih cepat menemukan solusi dari setiap keluhan atau pertanyaannya. 

Baca Juga: ChatOne, Lebih dari Sekedar Software AI Helpdesk

3. Bersikap Tenang dan Profesional 

Dalam customer handling, bagaimana cara bersikap saat mendengarkan dan memberikan jawaban sangatlah penting. Customer service harus bisa bersikap tenang dalam setiap situasi dan keluhan. 

Ketika konsumen merasakan emosi, kamu juga tidak boleh terbawa suasana, karena itu tidak profesional. Kamu harus tetap sabar dan fokus pada solusi agar bisa memberikan tanggapan dengan cepat. 

4. Menjawab dengan Empatik 

Saat memberikan jawaban, tidak ada salahnya jika meminta maaf terlebih dahulu khususnya untuk keluhan. Meminta maaf adalah bagian dari rasa empati yang kamu berikan kepada pelanggan sekaligus meredakan ketegangan. 

Supaya bisa memberikan jawaban yang empatik, ada beberapa hal yang bisa kamu renungkan. Pertama, berusahalah untuk tidak memihak baik konsumen atau bisnis, kemudian lihat hal-hal dari sudut pandang berbeda. 

Ungkapkan pemahaman kamu akan masalah yang dialami konsumen agar mereka merasa didengarkan.  

Baca Juga: 7 Manfaat Chatbot AI untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen

5. Memberikan Jawaban dengan Cepat

Customer handling yang profesional juga memerlukan kecepatan dalam memberikan jawaban. 

Setelah mendengarkan informasi dari konsumen, kamu perlu menanggapinya dengan cepat dan penuh kepastian. 

Tanggapan cepat harus berlangsung pada semua kanal layanan pelanggan, baik itu melalui telepon, chat, bahkan media sosial. 

Membuat konsumen menunggu lama untuk mendapatkan jawaban bisa menjadi bumerang bagi bisnis. 

6. Beri Solusi yang Tepat dan Jelas 

Memahami dan meminta maaf saja tentu tidak akan cukup bagi kepuasan konsumen. 

Perlu ada solusi yang tepat dan jelas, sehingga mereka bisa merasa mendapatkan penyelesaian masalah dengan efektif. 

Bagaimana solusinya bisa mengacu kembali pada materi handling customer dari perusahaan. 

Apa saja kebijakan-kebijakan yang berlaku jika terjadi perselisihan atau keluhan konsumen. 

7. Evaluasi Solusi yang Diberikan 

Memberikan jawaban berupa solusi bukan menjadi akhir dari layanan pelanggan. Perlu ada follow up dari solusi yang mungkin sudah diterapkan oleh konsumen dan perusahaan perlu tahu hasilnya. 

Jadi, tidak ada salahnya untuk menghubungi pelanggan kembali untuk mengetahui apakah mereka puas dengan solusinya. 

Informasi ini penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis. 

3 Tips Meningkatkan Sistem Layanan Pelanggan 

Teknik saja tidak cukup untuk memberikan kepuasan pelanggan terhadap sistem customer service. 

Perusahaan juga punya peran besar untuk meningkatkan sistemnya dengan beberapa tips berikut: 

1. Melatih dan Merekrut Karyawan Profesional 

Layanan pelanggan akan semakin memuaskan jika kamu merekrut dan melatih karyawan secara profesional. 

Meskipun sudah memiliki SOP, keterampilan menanggapi konsumen perlu praktek dan pelatihan khusus. 

Pelatihannya bisa mencakup perkenalan produk dan layanan, mengembangkan rasa empati, bahkan menciptakan pribadi yang solutif. 

Kehadiran pelatihan ini akan memastikan karyawan bisa selalu memberikan pelayanan berkualitas tinggi. 

2. Menganalisis Kebutuhan Pelanggan 

Bukan hanya karyawan, apa saja kebutuhan pelanggan juga perlu kamu analisis secara mendalam. 

Tinjau kembali data keluhan yang telah masuk untuk menjadi bahan evaluasi kualitas produk dan juga layanan pelanggan. 

Lakukan perbaikan secara berkelanjutan dengan terus memantau keluhan dan kebutuhan pelanggan. 

Dengan begitu, pengalaman pelanggan akan semakin meningkat secara keseluruhan. 

3. Menyediakan Layanan Kontak Beragam 

Layanan pelanggan sebaiknya tidak hanya melalui satu kontak saja. Apalagi di era komunikasi jarak jauh lebih mudah seperti sekarang, kamu bisa membuka saluran layanan dari telepon, email, live chat, bahkan sosial media. 

Dengan layanan kontak beragam, konsumen bisa memilih sendiri mana cara yang paling aman dan mudah menurut mereka. 

Namun, semakin banyak layanan kontak, kamu juga harus mengimbanginya dengan respon selalu cepat. 

4. Pantau Kinerja Customer Service 

Memberikan pelatihan bukan berarti kamu bisa lepas begitu saja dan percaya kepada customer service. Perlu monitoring secara berkala untuk tahu mana bagian yang perlu peningkatan. 

Kinerja customer service tidak terlepas dari human error yang bisa saja menurunkan kepuasan pelanggan. 

Untuk itulah, kamu harus memastikan sendiri bahwa tanggapan atas keluhan pelanggan berjalan dengan baik. 

Tingkatkan Mutu Pelayanan Konsumen dengan ChatOne 

Menerapkan teknik customer handling yang tepat bisa jadi cara efektif untuk tingkatkan reputasi bisnis. Tapi, bergantung pada teknik saja tidak cukup karena semakin besar skala bisnis, semakin tinggi pula akses layanan pelanggannya. 

Bagi kamu yang ingin menciptakan layanan pelanggan lebih cepat, efektif, dan solutif, bisa mengandalkan ChatOne dari Rekan.ai. Dengan AI agents, layanan pelanggan aktif 24 jam setiap hari, sehingga bisa mengelola ribuan percakapan. 

ChatOne akan membantu dengan layanan customer service yang terintegrasi ke banyak kanal, baik itu Whatsapp, chat website, email, hingga media sosial. Yuk, pakai ChatOne sekarang juga untuk scale up bisnis kamu!

FAQ

Apa bedanya CS dan admin? 

CS bertugas untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah yang ada, sedangkan admin fokus dalam administrasi internal atau penjualan. 

Bila customer kecewa apa yang harus CS lakukan?

Menerima dan mendengarkan keluhan, menunjukkan empati, memetakan masalah, dan menangani komplain dengan cepat. 

Bagaimana CS menjaga nada bicara saat customer marah? 

Tetap jawab dengan perkataan positif dan tidak menyalahkan konsumen.